以客户服务为中心的供电企业营销管理

以客户服务为中心的供电企业营销管理

万千卉 深圳供电局有限公司 广东深圳 518000

【文章摘要】

在电力企业的营销管理工作中， 电力企业的营销人员需要做到以客户为中心进行相应的营销活动，这样才能够保证营销活动的针对性。因此，在本文的研究中，主要针对于以客户服务为中心的供电企业营销管理进行了相关方面的分析和研究，其最终的目的就是为了能够进一步提高供电企业的营销管理水平，进而为客户提供高质量的电力服务。

【关键词】

客户服务；供电企业；营销管理

0 前言

电力企业主要的经济效益来自于营销活动，其营销活动的质量也决定着电力企业的经济效益。在进行电力营销管理工作中，管理人员应该针对于电力营销工作的实际情况，采取针对性的策略进行营销管理，并且需要以客户为中心，全面的满足客户的用电需求，这样才能够提高营销管理的质量，进而为电力企业带来更大的经济效益。

1 以客户服务为中心实施供电企业营销管理的重要性

传统的供电营销管理，主要以营销为主，未能针对用电客户的需求以及建议进行发展，从某一方面来将，在这种发展形式下，势必会影响到供电企业的可持续发展，以及客户对供电企业的满意度。而以客户服务为中心的供电企业营销管理， 主要是对客户的服务为原则，开展营销工作，不断的满足客户的需求，并且，将客户提出的有效建议列入到供电企业营销工作中，不仅对促进供电企业可持续发展有着极大的作用，更能有效的提高用电客户对供电企业的满意度。

2 以客户服务为中心的供电企业营销管理的意义

随着社会经济的不断发展，供电企业的发展也极为迅速，营销管理作为供电企业发展的前沿，如果服务工作做不好的话，会对供电企业在社会中的形象以及用电客户心中的形象受到一定的影响，而用电客户作为用电最直接的受益者，往往会对供电企业的营销工作做出一定的评价和提出相应的建议，这样供电企业可以及时发展中的不足，并采取针对性的改进措施，因此说，以客户服务为中心对完善和改进供电企业营销管理工作有着重大的意义，更是供电企业求生存必须要走的道路。

3 以客户服务为中心的供电企业营销管理

通过以上的分析得知，供电企业经营管理存在的这些问题严重影响到供电企业的发展，因此，应积极采取相应的应对措施，作者主要从以下几方面进行探讨。

3.1 一户一表抄表到户，提高供电企业营销管理效率

随着社会经济的不断发展，电力企业的发展也极为迅速，尤其是在抄表工作中的改进，由传统的上门抄表改进到远程抄表，不仅有效的提高了抄表数据的准确性，对提高供电企业的经营效率也有着一定的作用[3]。但是，在客户服务上还是存在一些欠缺，客户服务质量不高，势必会影响到供电企业的发展，因此，应采取相应的改进措施，以客户服务为中心积极做好供电企业营销管理工作，全面提升供电企业的营销水平，促进供电企业的快速发展。一户一表的方式主要是在每个用电客户安装一个电能计量表，这样可以实现对各个用电客户进行抄表，并且能够在用电客户的抄表数据中分析出客户的用电问题，并由相关人员及时对客户进行用电指导，并提出抄表到户、价费分离、绕过产权、统一打单、统一电价等抄表原则，进而提高供电企业的营销效率，而且，在这个过程中，也便于供电企业的营销管理，可以确保供电企业的长期发展。

3.2 进一步丰富客户交费方式

电力企业在进行营销管理中，还应该结合客户的实际需求，针对于客户交费难的问题，进一步丰富客户交费方式，有助于提高电力企业电力营销的质量，进而提高客户对用电服务的满意度。在交费方面的创新方面，具体可以做如下几个方面的努力。将电费交费工作与银行进行有机的联系，这样用电客户可以到各个银行进行缴纳费用，有助于进一步提高客户交费的效率；网络交费平台的创新和研发，尤其是在当今网络时代的发展中，网络已经成为人们生活、生产以及工作中的不可缺少的重要组成部分，这样用电客户可以随时通过网络平台来实施交费，从而解除了用电客户到营业厅交费难的问题，不仅提升了用电客户的交费效率，同时也提高了客户对供电企业的满意度，而且，对提升供电企业营销管理质量也有着重大的意义， 相比于传统的电费交费方式来说，为人们营造了更为便利的交费方式，节省了用电客户交费的时间。当然，在未来的发展中， 供电企业对客户交费方式也不能满于现状，应进行不断的创新和研究，为人们创造更便利多样化的交费方式，从而有效的提高供电企业的营销管理效率。

3.3 发挥出客户经理的岗位职责

客户经理在供电企业营销管理工作中占有重要的地位，在以客户服务为中心开展供电企业营销管理的过程中，应充分发挥出客户经理的岗位职责，主要从以下几方面进行。

①积极做好客户沟通与关系维护的工作，客户经理在平时的工作中，应积极做好与客户之间的沟通，及时了解客户的需求，解决客户存在的用电难题，尤其是对大客户来说，应为其提供便利的问题解决途径，例如，可以通过直接给客户经理打电话的方式来协调解决用电问题，为大客户开展一对一的优质服务，加强对大客户的关注，为其开展一条绿色用电通道。另外，通过经常性的与客户之间进行沟通，对维护大客户与供电企业之间的关系也有着重大的作用。

②做好业务与服务诉求跟进与协调的工作，很多用电客户在用电的过程中， 会提出相关的用电方面的诉求信息，客户经理要及时对这些信息进行跟进，并采取有效处理措施做好协调工作，尽量避免用电客户因用电服务工作而产生相互的矛盾，尤其是大客户必须要做好相互之间的协调维护大客户与供电企业之间的关系。

③积极做好定向宣传与营销以及客户需求与信息管理工作，客户经理应对用电活动真有队形的进行宣传，主要以大客户和有潜力的客户为主，积极做好供电企业的影响工作，同时，要经常性的与客户之间沟通，了解客户的用电需求，并做好用电客户的信息管理，以便于每月、每个季度、每年的总结，可以将其作为供电企业营销业务发展的重要参考，这样不仅能够确保满足客户的用电需求，对供电企业的营销管理工作的长期进行更有利。

4 结束语

本文主要针对于以客户服务为中心的供电企业营销管理进行了相关方面的分析和研究，通过本文的探讨，我们了解到，在供电企业的电力营销管理中，需要站在客户的角度思考问题，并且应该采取有效的策略，提高客户对电力营销服务的满意度，这样才能够提高电力企业电力营销的效果，实现电力企业的快速发展。

【参考文献】

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[4] 朱炎昆, 张云, 杨明, 高兴, 刘诺涵,白巨明,李世红,赵强元.供电企业营销计划分解算法模型的研究及应用[J]. 陕西电力. 2013(02)

[5] 戴彦, 黄小华, 祖国掌, 李建芳, 韦众, 卢文轩, 张静, 薛建军. 提高供电企业营销软实力[J]. 中国电力企业管理. 2012(01)