论酒店服务中的微笑服务
论酒店服务中的微笑服务
胡华 郑州旅游职业学院酒店管理系
古往今来，服务行业讲究的是以礼待客，古话说得好“不学
礼，无以立。”而酒店行业对客服务规范中也有明确要求，对待
客人应亲切，友善，笑脸相迎。开门迎客，给客人如家般温暖，
体贴的问候，规范的服务，融洽的气氛，都是酒店行业提升客人
满意度的服务要求。微笑服务中包含着浓厚的人情味，只有深刻
理解客人的心理，才能产生一种由衷的责任感，才能有一种发自
内心的为顾客服务的意识。但是，在紧张而琐碎的酒店管理服务
中，微笑服务在服务过程中非常容易被忽略，这样就给酒店带来
了不好的影响。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成
为富有，施予者并不变穷。本文将对酒店服务中的微笑服务进行
论述。
一、微笑服务概述
（一）微笑服务的含义
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也
反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说，至
关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应
是真诚地为客人服务，试想一下，如果一个服务员只会一味地微
笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，
那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感
情上把客人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为客人
的知心人。
（二）微笑服务的特点
微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现
的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。
这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。
1.微笑服务具有普遍性。微笑服务的开展不分高低贵贱，也
不分新员工和老员工，人人皆可有之，人人皆可受之。
2.微笑服务具有临时性。微笑服务会根据合适的情景适当展
开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价，它是自然生成，
自然消失的临时性表情服务。
3.微笑服务具有感召性。微笑服务是在服务中对客人的美好
的心灵语言，是人与人之间心领神会的符号，它可以相互感应。
4.微笑服务具有缓冲性。人与人交往中，微笑是协调宾客关
系，上下级关系，同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛
盾升级，会使对方感受到你对他的尊重和理解。
5.微笑服务具有代表性。酒店的竞争不再只局限于服务设施
的比拼，更重要的是酒店文化，酒店特征，酒店服务的比拼。微
笑服务说起来容易，做起来难，优秀的酒店企业良好的微笑服务
会成为酒店的名片，从而在纷繁的酒店行业独树一帜，成为酒店
中的代表。
二、如何进行微笑
真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫
无包装的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。
才会被别人真正的从心里接受。
（一）制定“微笑服务”标准
微笑服务不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产
生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的
微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表
达。
1.面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露
出6—8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度
不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合，嘴
唇、眼神含笑。最佳微笑是指：微笑发自内心，脸上表情亲切自
然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。国际标
准微笑：三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准
迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。
2.眼睛眼神标准：面对客人，服务人员要目光友善，眼神柔
和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客
人，不左顾右盼、心不在焉。
3.声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、
富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适
中，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语气不亢不卑。
（二）定期进行员工微笑服务培训
酒店员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限
于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑
服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动
性大，所以对于培训的计划要有周期性的考虑。
（三）切实提高员工的满意度
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度，员工的工作积极
性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和
管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑，
试想，一个得不到上级重视和激励的下属，面对繁忙的服务工作，
担负着工作和生活的压力，怎么能够进行细致周到的微笑服务
呢？因此，作为酒店，应在着力提升酒店魅力，打造优质形象的
同时切实提高员工的福利待遇，给予带薪假期，增加培训提升的
机会，真正的使员工体会到企业如家的感觉。
三、微笑服务的意义
一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距
离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者
邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、
祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量
的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规
范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是
不用翻译的世界语言，它传 递着亲切、友好、愉悦。其实“微
笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：
“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的意义在于：
（一）微笑服务有助于树立良好的第一印象
第一印象也被成为黄金印象，可以看出，在人际交往过程中，
第一印象的重要性。在酒店服务工作中，第一印象表现为对服务
人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象
虽然短暂，但这是非常有影响力的，微笑服务的开展可以降低新
客人初次到店的陌生感觉，也会使老客人觉得回家般亲切，自然。
因此，微笑服务必不可少。
（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率
酒店的服务工作繁忙而琐碎，工作中微笑的展现可以在员工
内部进行正能量的传递。酒店管理中，管理者对一线服务人员报
以微笑，会使服务人员有了被尊重，被赞许的感觉，一个会体恤
下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之
间，报以理解的微笑，互相打气，互相扶持，形成一个和谐的工
三、小结
总体而言，思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命
线。充分发挥思想政治工作在解决信访问题中的优势是化解各种
矛盾纠纷的重要途径。在信访工作中坚持思想政治工作的主导地
位，坚持以理服人、以情感人的工作方法，把思想政治工作融入
到信访工作的各个环节，无疑会收到事半功倍的效果。充分发挥
思想政治工作的宣传、教育、约束、激励作用，引导人们正确认
识和行使信访的权利，激发他们的政治热情、社会责任感和生活
信心，从而更好地促进信访工作。只有这样，才能使信访稳定工
作在新形势下在更深的层次、更广泛的意义上发挥作用。
参考文献：
[1]刘志安.把思想政治工作贯穿于企业信访工作的全过程[J].
中共山西省委党校学报，2010（03）.
[2]丁德胜.论信访与民主——从促进民主发展的角度谈信访
工作的重要性[J].新西部，2010（08）.
[3]蔡振亚，华创业.健全农民信访制度完善农民政治参与[J].
郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2010（06）.
胡华 郑州旅游职业学院酒店管理系
古往今来，服务行业讲究的是以礼待客，古话说得好“不学
礼，无以立。”而酒店行业对客服务规范中也有明确要求，对待
客人应亲切，友善，笑脸相迎。开门迎客，给客人如家般温暖，
体贴的问候，规范的服务，融洽的气氛，都是酒店行业提升客人
满意度的服务要求。微笑服务中包含着浓厚的人情味，只有深刻
理解客人的心理，才能产生一种由衷的责任感，才能有一种发自
内心的为顾客服务的意识。但是，在紧张而琐碎的酒店管理服务
中，微笑服务在服务过程中非常容易被忽略，这样就给酒店带来
了不好的影响。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成
为富有，施予者并不变穷。本文将对酒店服务中的微笑服务进行
论述。
一、微笑服务概述
（一）微笑服务的含义
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也
反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说，至
关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应
是真诚地为客人服务，试想一下，如果一个服务员只会一味地微
笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，
那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感
情上把客人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为客人
的知心人。
（二）微笑服务的特点
微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现
的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。
这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。
1.微笑服务具有普遍性。微笑服务的开展不分高低贵贱，也
不分新员工和老员工，人人皆可有之，人人皆可受之。
2.微笑服务具有临时性。微笑服务会根据合适的情景适当展
开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价，它是自然生成，
自然消失的临时性表情服务。
3.微笑服务具有感召性。微笑服务是在服务中对客人的美好
的心灵语言，是人与人之间心领神会的符号，它可以相互感应。
4.微笑服务具有缓冲性。人与人交往中，微笑是协调宾客关
系，上下级关系，同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛
盾升级，会使对方感受到你对他的尊重和理解。
5.微笑服务具有代表性。酒店的竞争不再只局限于服务设施
的比拼，更重要的是酒店文化，酒店特征，酒店服务的比拼。微
笑服务说起来容易，做起来难，优秀的酒店企业良好的微笑服务
会成为酒店的名片，从而在纷繁的酒店行业独树一帜，成为酒店
中的代表。
二、如何进行微笑
真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫
无包装的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。
才会被别人真正的从心里接受。
（一）制定“微笑服务”标准
微笑服务不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产
生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的
微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表
达。
1.面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露
出6—8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度
不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合，嘴
唇、眼神含笑。最佳微笑是指：微笑发自内心，脸上表情亲切自
然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。国际标
准微笑：三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准
迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。
2.眼睛眼神标准：面对客人，服务人员要目光友善，眼神柔
和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客
人，不左顾右盼、心不在焉。
3.声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、
富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适
中，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语气不亢不卑。
（二）定期进行员工微笑服务培训
酒店员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限
于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑
服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动
性大，所以对于培训的计划要有周期性的考虑。
（三）切实提高员工的满意度
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度，员工的工作积极
性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和
管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑，
试想，一个得不到上级重视和激励的下属，面对繁忙的服务工作，
担负着工作和生活的压力，怎么能够进行细致周到的微笑服务
呢？因此，作为酒店，应在着力提升酒店魅力，打造优质形象的
同时切实提高员工的福利待遇，给予带薪假期，增加培训提升的
机会，真正的使员工体会到企业如家的感觉。
三、微笑服务的意义
一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距
离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者
邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、
祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量
的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规
范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是
不用翻译的世界语言，它传 递着亲切、友好、愉悦。其实“微
笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：
“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的意义在于：
（一）微笑服务有助于树立良好的第一印象
第一印象也被成为黄金印象，可以看出，在人际交往过程中，
第一印象的重要性。在酒店服务工作中，第一印象表现为对服务
人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象
虽然短暂，但这是非常有影响力的，微笑服务的开展可以降低新
客人初次到店的陌生感觉，也会使老客人觉得回家般亲切，自然。
因此，微笑服务必不可少。
（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率
酒店的服务工作繁忙而琐碎，工作中微笑的展现可以在员工
内部进行正能量的传递。酒店管理中，管理者对一线服务人员报
以微笑，会使服务人员有了被尊重，被赞许的感觉，一个会体恤
下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之
间，报以理解的微笑，互相打气，互相扶持，形成一个和谐的工
三、小结
总体而言，思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命
线。充分发挥思想政治工作在解决信访问题中的优势是化解各种
矛盾纠纷的重要途径。在信访工作中坚持思想政治工作的主导地
位，坚持以理服人、以情感人的工作方法，把思想政治工作融入
到信访工作的各个环节，无疑会收到事半功倍的效果。充分发挥
思想政治工作的宣传、教育、约束、激励作用，引导人们正确认
识和行使信访的权利，激发他们的政治热情、社会责任感和生活
信心，从而更好地促进信访工作。只有这样，才能使信访稳定工
作在新形势下在更深的层次、更广泛的意义上发挥作用。
参考文献：
[1]刘志安.把思想政治工作贯穿于企业信访工作的全过程[J].
中共山西省委党校学报，2010（03）.
[2]丁德胜.论信访与民主——从促进民主发展的角度谈信访
工作的重要性[J].新西部，2010（08）.
[3]蔡振亚，华创业.健全农民信访制度完善农民政治参与[J].
郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2010（06）.
