基于导游队伍现状调查下的导游人员管理对策研究——以哈尔滨市为例
基于导游队伍现状调查下的导游人员管理对策研究——以哈尔滨市为例
蒋洪江 哈尔滨体育学院
赵阳 哈尔滨商业大学旅游学院
标注：本文为2013年黑龙江省高等教育教学改革项目《旅游管理专业核心课教学方法改革的研究与实践》。
摘要：导游作为旅游产业和旅游活动的最终实施者，被认为是旅游业的中枢。导游服务引导和索引着旅游活动，在所有旅游服务
中起到引领的作用。近年来，随着旅游业的发展，更多的人注意到了旅游业的重要性，但仅限于把注意力集中在旅游目的地、旅游资
源的研究，忽略了导游服务这一个重要的因素。从而在很大程度上制约了旅游行业的发展。导游服务质量的好坏和导游员个人素质、
能力、水平的高低，将直接影响地区旅游事业能否更加健康地发展。本文采用现场调查和走访等方式，较详细地了解到了本地的导游
现状的第一手资料，进而提出了一些有建设性的意见和建议，对今后导游队伍的发展和建设有一定的指导意义。
关键词：导游员；导游薪酬制度；人力资源
截至 2014 年哈尔滨市有各类旅行社多达 870 余家，旅行社经营类型或侧重方面为：综合类 804 家，占总数的 92.4%，侧重
地接的为 47 家，占总数的 5.4%，专线批发商为 9 家，占总数的1%，侧重组团为 10 家，占总数的 1.5%。通过对导游进行访谈和
调研，导游年龄趋于集中，25 岁以下导游占 31.4%，26～30 岁的占 41.3%，31～40 岁的占 24.5%，40 岁以上占 2.8%；导游工
作年限也不尽相同，导致可分为三个阶段，粗略统计在 5 年以上含 5 年的约占 68.5%，工作 2 年左右含 2 年的约占 31.5%。随着
越来越多的年轻导游的注入，旅游市场日趋复杂，因为部分导游的自身学历层次、工作阅历比较薄弱，而使得导游员在服务质量
和水平上还有待提高。再者，有部分新人认为：导游跟运动员和演员一样都是吃青春饭的，所以就导致了很多年轻人昧着良心和
职业操守赚昧心钱，强迫消费，从而达到赚取回扣的目的，因此游客投诉案例逐渐增加，导游社会形象世风日下。另方面，也导
致了部分导游员不求上进，不进修、不学习服务水平跟不上服务的要求，从而导致服务质量的下降。导游的社会声誉降到低点，
这就要求我们的导游整体需要提升，质疑问题不仅摆在所有的导游面前，也为正在实施“创新老工业基地，实现再次腾飞的哈尔
滨市旅游行业注入了以及强心剂并提出了提出了严峻的要求。通过实地走访调查，我市的旅游行业行业日趋下降。
一、哈市导游队伍现状及原因分析
（一）男女性别比例失衡，年龄结构不合理现如今，哈尔滨市导游中女性人数较多受传统观念的影响，
男性成员从事导游工作的较少，很多人认为导游就应该是女性的独裁地域，男性称望而止步。而女性导游从事者又因为个人问题
导致个人、事业无法达到兼得，从现实情况看女导游，由于性别问题、家庭观念等因素的制约，使得女导游的职业轨迹简单而重
复即：学校毕业—初级导游—结婚生子—转行。哈市男女导游比约为 1：6。这就影响了导游的进修和深层次的发展，导游不是一
份职业而是一份事业，不抱着这样的心态做事业，是做不好这项工作的；但由于行业内部潜规则和多年的社会认可度的影响，使得男导游的数量始终上不去，更多的男士对此行业望而止步。
（二）人员知识成分不同，学生学习深度不一样
目前，哈尔滨市具有非 9 年义务教育高中（中专）学历的导游占 31.5%，大专占 41.4%，本科占 26.1%，硕士及以上不足 1%。
调查对象俄语导游占 18%，英语导游占 6.1%，小语种几乎没有，外语导游多集中为俄语，导游中从事导游工作前是学生这一情况就
占了 45.5%，16.5%的人在从事导游工作之前是旅游企业工作人员，38%的人是从其他行业转行过来的。自导游人员资格考试开始筹备
阶段到现在，导游报名标准一降再降，直接影响了导游员的整体水平，导游是一个 “杂家”，需要涉猎很多的知识，既要求对该地
域的旅游产品熟悉，还要知道其他相关服务和产品的知识。学历层次偏低的人员对知识量的储备还很欠缺，达不到免租旅游服务的需
要，从而直接影响服务能力和水平。新导游的年龄起点较低，很多新导游的心里承受能力差，个人价值观还未成熟，很容易受到外在因素的影响，这些都是制约导游队伍提高的因素。
（三）薪酬制度不合理
导游薪酬制度的完善与否在很大程度上制约我国导游服务质量的提高，我国导游人员工资收入没有固定的底薪，除此之外，导游员还要向旅行社交纳一定比例的费用-----人头费。这就促使某些导游员急功近利，只注重个人的物资要求，忽略了本人导
游业务的提高和深造从而改善服务技能。扰乱了旅游市场秩序，也造成了导游队伍的不稳定，人才流失严重。这是全国各省市普
遍纯在的现象。我国旅游市场中，高额回扣一直是困扰旅游业的
发展。从 2002 年开始，国家开始实行佣金公对公制度，打破旅
行社与旅游购物店的经济利益链，调整旅行社产品拟报价位和市
场营销策略；建立导游人员的薪酬制度和福利保障制度。
二、完善专职导游管理机制的策略
（一）制定有效规范的机制来加强对导游员的监管
面对导游服务中出现的问题，各地政府和旅游行政部门制定了一些规范性文件。加强对导游工作的管理，确保旅行社去的深入的实施
劳动合同；建立健全导游工资薪酬和社会保障制度；加强旅行社经营秩序管理。禁止各种跳过旅游经营者而对导游人员直接收取费用。
（二）采取切实可行的措施，改善导游管理机制
旅行社在切实执行公对公佣金制度的基础上，通过合同与专职导游约定其基本工资、带团津贴以及回佣提成，杜绝非正常收
入，使导游的工资结构合理化。旅行社适当提高专职导游的基本工资和佣金，将导游的回佣提成控制在双方都可以接受的范围
内。这样既可以增加专职导游收入，也能缓解从业人员的职业焦虑。促进导游这一行业的健康有效地的良性发展。
结束语
随着经济和社会的发展，优秀的人已经成为企业发展和实现目标的决定性因素。导游人员作为旅游行业的中坚力量和实现
者，他对旅游企业的成长和发展是不容忽视的。要提高旅游企业的核心竞争力，，就要突破传统的管理体制的束缚，推动导游人
员队伍的健康发展，建立良好的旅游人力资源，创新导游人员管理机制，激励导游人员成长。
参考文献：
[1]张德等.人力资源管理[M].北京：中国发展出版社，2003.
[2]张再生.职业生涯管理[M].北京：经济管理出版社，2002.
[3]（美）斯蒂芬•P•罗宾斯.管理学[M].北京：中国人民大学出版社，1997
[4]周燕凌.基于人力资源开发的导游人员创新管理[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006
[5]国家旅游局监管司.导游体制改革调研报告[R].北京：国家旅游局网站，2010，
[6]解杨．浅析我国导游人员的现状及存在问题[J]．网络财富，2009
[7]6国旅游教育年度报告 2011[M]． 北京：旅游教育出版社，2011．
