燃气企业的微客服平台建设与应用
（210000 南京港华燃气有限公司 江苏 南京）
【摘 要】在信息更加透明、咨询获取更加建议快捷的互联网时代，传统的人工客服在“信息获取便捷性和服务响应及时性”等方面的局限性日趋凸显。燃气服务作为人们实际生活中不可或缺的一项服务需求。在网络信息技术不发达的时期，客户只能通过线下付费等来处理燃气业务，不仅费时而且容易出错。燃气微客服平台的诞生，通过线上平台实现申请燃气服务，从而满足人们零等待的服务需求。
【关键词】燃气企业；微客服平台；平台建设
一、燃气企业微客服平台的基本概述
微客服平台作为燃气企业通过运用现代化信息技术，研究的一个关于手机客户端应用项目，逐步把以往依靠人工线下处理的各类燃气业务和有关服务项目资源进行整合，并将其运用到手机终端，从而有效地解决了客户和天然气企业之间信息不对称的问题，提高了燃气服务的质量和客户的满意度。关于燃气公司运用微客户服务平台中，在移动终端客户服务平台中主要包括Android平台、IOS平台和微信公众平台等，基本覆盖了目前市场上使用的各种类型的智能手机移动服务终端。
二、燃气企业建立微客服平台的作用
随着我国城市化进程的不断加快，使得燃气上户用户以每年10-20万户的速度在增加。随着新用户的持续增长，且老用户数量比较巨大，导致燃气服务需求也随之增加，特别是在一些比较偏远地区，由于空屋率较高，燃气企业难以在这类地区建立有关的服务网点，即使是一些网点已经建立起来，但由于经营费用过高且业务量很小，还很难维持下去。
而且目前燃气公司自身的经营资金投入也越来越高，但是，在资源极其有限的情况下，为了可以满足人们的服务需求，提升企业的服务质量，就要充分运用信息化技术方式，增加自助服务的投入力度，把线下服务内容以及有关业务转换到线上，这样才能让人们更加便捷享受到燃气等服务，提高生活的品质，同时也是实现快捷优质服务的发展趋势。此外，成立网络服务平台是燃气公司自身管理的基本需要。不仅能够优化燃气网络服务渠道的服务能力和提升用户服务体验，减轻线下服务渠道服务压力，还可以创新拓展燃气费预存业务，通过使用移动互联网平台，燃气企业可以获取用户的消费习惯，并且还能掌握用户的基本信息，探索线上用户流量变现新业务，提高企业经济效益，助力企业降本增效。
三、微客服平台的具体建设与应用过程
（一）平台建设项目总体规划和架构设计
以燃气企业微信公众号或者是支付宝生活号渠道用户体验为中心，基于“互联网+”生态能力，建设燃气企业微信小程序、生活号，在燃气缴费业务的基础上，丰富和优化燃气业务范围和服务能力，构建权益引导、流量融通、服务聚合的多维立体运营阵地，持续创新探索气费预存，燃具电商等用户流量变现新业务。架构设计包括业务架构、应用架构、技术架构、物理架构和部署方案。
（二）建立合理的管理维护体制
为保持微客服平台的正常有序运行，燃气企业应建立了一支专业的、稳定的维护管理队伍以及运营团队，负责对微客服平台进行日常维护工作。维护管理层团队每周负责编写并发布一些微客服平台上面的周报信息，其中还包括对每期微客服公众号进行运营工作与推广等。除了这些之外，维护团队还要积极进行探索与研究，不断分析用户在市场发展中的具体需求，开发出一些可以符合当前的客户要求以及让人们满意的一些优质的服务功能。此外，运营团队还要组织一些关于微客服平台运营活动，包括可以在线与客户进行沟通，了解其服务需求，提高人工服务的质量。从而为用户提供更全面、优质的服务。
（三）建立客户有效的粘合体制
如果燃气企业想要把其产业做的更强大，只有加大微客服平台的宣传力度与推广力度，才会使燃气公司的微客服平台实际用户数量能够保持持续不断的高速增长状态。与此同时，在不断丰富平台服务功能时，也要在微客服平台上主动提高线上平台的活跃度，加强与用户之间的有效交流与沟通，坚持每周发布一些比较优质的内容与信息，这也是提高用户活跃的基本要求。例如，2020年南京港华燃气推出支付宝网厅项目，在支付宝平台上，利用策划运营活动，配套发放超过110万份天猫超市券、电器优惠券、天猫生鲜券等阿里及蚂蚁生态权益资源，作为用户权益吸引和鼓励用户参加活动，持续引流，引导燃气用户缴费、预存和办理燃气业务，发展小程序收藏用户和生活号粉丝用户。
（四）建立科学的产品营销体制
目前，按照燃气产业链延伸和产业融合作的工作要求，燃气企业可以和一些财务公司以及其他公司联合开发关于消费金融、燃气器具、商品销售等项目。可以从风险控制、产品选择，资金结算、销售管理、金融服务、物流配送等各个环节进行了多方位的梳理，从而建立科学的产品营销体制，并且能够在微客服平台上实现“绿能付”有关项目。例如，上海燃气企业发展的新业务与产业链延伸业务，并2016年12月份实现“绿能付”，从而开辟了传统燃气企业网络金融、电子商务等全新的领域。
四、结束语
综上所述，燃气企业要顺应时代的发展趋势，积极促进各种类型的“互联网+”和人工智能等服务创新，不但可以极大地提高燃气企业的服务水平，而且还能为响应政府持的号召，打造出具有城市特色的服务品牌。燃气微客户服务平台作为行业内质量标杆，应结合企业实际发展情况，不断进行优化、创新和改进，从而促进燃气企业品牌效应得到不断的提升。
参考文献：
[1]唐奕春.上海燃气微客服平台的建设和应用[J].上海质量,2019(04):56-59
[2]郭少明.城市燃气经营企业的"大客服"理念[J].煤气与热力,2015(3):37-41
