关于一起网络购物合同纠纷的案例分析
关于一起网络购物合同纠纷的案例分析
张外利
【摘 要】 作为互联网发展的产物， 网络购物极大地影响并逐步改变着整个社会的交易形式。尽管这一新生事物以其快
速、 便捷的优势发挥着不可或缺的作用， 但是由于互联网的虚拟性和开放性， 导致以互联网为平台的网络购物充斥着大
量虚假信息和欺诈行为， 法院受理的与网络购物有关的纠纷与日俱增。 本文以一则网络购物案例的案情焦点为视角， 分
析网络消费者知情权以及证据收集的法律问题。
【关键词】 案情焦点； 知情权； 证据收集
中图分类号： D92 文献标识码 A
文章编号 1006-0278(2014)06-126-02
1999 年， 被誉为 “草根创业之父” 的马云创办阿里巴巴，
刮起 “电子商务” 旋风， 中国最早的网络购物开始出现。随着
社会的发展， 如今， 网上购物已经成为一种时尚。网上交费、
网上证券买卖、 网上购物等形式多样的网上交易逐渐普遍。
据统计， 2013 年， 中国网络购物市场交易规模达到 1.85 万亿
元， 增长 42.0%，随着我国网络环境的日益改善以及企业营
销策略的转变， 中国网络购物市场整体还将保持相对较快增
长， 预计到 2016-2017 年中国网络购物市场交易规模将达到
40000 亿元。
① 在这令电商兴奋的气氛中， 也会出现不和谐的
声音， 这就是网络购物合同纠纷的此起彼伏。以下以一真实
案件为例。
一、 案情简介
原告陈某居住在合肥， 被告许某经营一家网店， 销售林内
牌燃气热水器。
原告于2012年6月6日， 在被告网店网购一台林内RUS-
11FEH 型燃气热水器。2013 年 1 月 7 号（当天天气预报温
度-3—5度） ， 热水器内部水管破裂， 大量水外流， 把地板浸泡，
并造成室内其他家具和电器不同程度的损坏。 被告上门检查
是内部水管冻坏引起的， 认为原告在冬天没有及时放水， 拒
绝承担赔偿。 原告认为热水器放水是问题的外因， 人不是机
器， 总会疏忽， 如果房屋出租， 更无法保证使用者每天使用后
放水， 另外遇到极端天气温度可能更低， 因此问题的内因， 即
热水器本身必须有安全保障。 后双方就赔偿事宜协商未果，
原告遂诉至法院判令原告赔偿其地板损失级燃气热水器退
货款。
原告提交的证据包括淘宝网买卖交易信息， 支付宝信息，
使用说明书， 林内公司工作人员谈话录音书面材料等， 在法庭
辩论过程中， 原告表示其在购买热水器前， 被告没有对热水器
是上海专用给予特殊说明， 原告认为产品应根据地域差别销
售， 上海专用热水器是不能在合肥销售的， 上海在长江以南，
而合肥在长江以北， 冬季的温差较大， 上海的机器放到合肥冻
坏的几率大大提高。事后原告多次向被告求证地域问题， 被
告认为地域问题不存在， 多次以 “曾经在上海专业做热水器很
多年， 对热水器很了解” 为由推脱， 原告认为作为消费者， 其是
外行人， 上海专用的产品拿到合肥销售至少要给予明确的警
示， 根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十八条， 经营
者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全
的要求。 对可能危及人身、 财产安全的商品和服务， 应当向消
费者作出真实的说明和明确的警示。根据四十条， 经营者提
供商品或者服务， 不具备商品应当具备的使用性能而出售时
未作说明的应承担民事责任。
而被告辩称其从2000年至2006年在上海林内浦东售后
服务部从事林内牌燃气热水器安装与维修服务， 2007至今一
直在合肥从事其他燃气热水器安装与维修服务， 并有上海燃
气公司颁发的燃气上岗证为证， 虽非授权代理商， 但对于燃气
热水器并非是一个非专业人员。 另外被告辩解网店此款机器
注解上面贴过照片， 清楚地显示上海专用一事， 并在安装调试
后告知原告。被告以四川专供的白酒全国各地都有销售为
例， 认为 “上海专供” 只是厂商为了维护全国各地经销商的利
益而贴出的一个标识， 并不能作为诉请的理由。
该案件经过庭审与调解， 适用 《中华人民共和国民事诉讼
法》第九条、 《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事
诉讼法>若干问题的意见》第九十一条， 《最高人民法院关于
适用简易程序审理民事案件的若干规定》 第十四条， 双方达成
被告同意收回受损热水器， 并支付原告热水器购买款及相应
的损失的调解协议。该起网络购物合同纠纷结案。
二、 案情焦点
本案件最重要的讨论焦点在于： 1.消费者知情权问题及
售后服务问题； 2.网络证据收集问题。
三、 法理分析
中国的网上交易还处于 “初级阶段” ， 这一新生事物在发
展过程中， 不可避免地暴露了诸多问题， 以这起网络购物合同
纠纷为例， 可以探究网购中的两个问题：
（一） 消费者知情权问题及售后服务问题
消费者的知情权是指消费者在购买、 使用商品或接受服
务时有权获知商品和服务的相关信息。 知情权是消费者的一
项最基本权利， 也是消费者得以作出购买决策的信息依据。
由于电子商务有着传统商务所不具有的虚拟性和异地化， 消
费者通过浏览网店发布的图片和文字并与经营者进行在线沟
通而获得商品信息， 很难像传统商务交易那样能直观的感知、
充分的了解商品和服务； 出于趋利避害的心理， 经营者一般会
尽量发布对自己有利的信息， 淡化、 隐藏对自己不利的信息，
甚至有的经营者为了追逐利益不惜发布虚假广告。 尽管一些
地区出台了保护网购消费者知情权的细则， 如2008年北京的
《关于贯彻落实<北京信息化促进条例>加强电子商务监督管
理的意见》 ， 但我国的 《消费者权益保护法》 和 《民法通则》 中对
消费者知情权的保护仍未涉及到电子商务， 鉴于此， 应当通过
立法明确经营者的信息披露义务， 并确立经营者信息披露的
标准和原则， 确保所披露的信息要完整充分、 真实正确， 具体
如下：
此外， 由于网络购物具有的电子化， 在售货服务等方面，
消费者处于相对弱势的地位， 因此， 根据举证责任倒置的精
神， 是否提供售后服务的纠纷方面， 由商家对是否做出明确售
后服务做出举证。对于商家虚假信用度的问题， 由商家对自
己的真实信用度做出举证。 消费者只要负责举证和网络经营
者有过网络消费交易即可。
②
同时， 对于经营者故意发布虚假广告诱骗消费者交易的
行为， 要建立高效的网络监管机制， 通过立法加大打击力度，
严厉惩治发布虚假广告的经营者。 针对网络虚假广告的立法
可以参照规制传统商务活动的相关法律来制定。
二、 网络证据收集
由于互联网的虚拟性和开放性， 导致以互联网为平台的
网络购物充斥着大量虚假信息和欺诈行为， 法院受理的与网
络购物有关的纠纷与日俱增。 消费者在网络购物时如何维护
自身的合法权益， 虚拟证据的搜集与保全显得尤其重要。
目前， 学术界针对数据电文到底归入何类证据有两种观
点： 一为视听资料； 一为书证。根据我国 《民事诉讼法》 第 66
条规定， 视听资料应与其它证据结合方能确定其证据力。所
以， 如果将电子证据归入视听资料一类， 其证明效力就将大打
折扣。 而 《合同法》 第 11 条规定： “书面形式是指合同书、 信件
及数据电文 （包括电报、 电传、 传真、 电子数据交换、 电子邮件）
等可以有形地表现所载内容的形式。 ” 这表明， 《合同法》 已经
把数据电文视为书面资料。
我国法律尚未明确规定数据电文证据的法律地位及其
认定的具体要求。 电子交易的无纸化使得纠纷发生时， 证据
的收集甚为困难。在网络购物中消费者可以注意一下两种
收集方法： 1.取得商家的联系方式和资质等信息。现实中的
很多网络购物案例显示， 不少消费者在权益受损后连商家的
联系方式都没有， 有的是通过网站才联系到商家， 而在确定
购物之前， 去的商家的联系方式和资质等信息， 可以防止纠
纷时拖延维权时间。2.向商家索要发票， 在网购完成后， 消
费者应当及时向商家索要发票， 并要求注明企业和产品的名
称。这样， 即使注明的是网站， 若发生纠纷消费者可以起诉
网站， 再由网站向相关企业进行追索， 从而维护自己的合法
权益。
在这起网络购物合同纠纷中， 买家就收集了淘宝网买卖
交易信息， 支付宝信息以及林内公司工作人员谈话录音书面
材料等， 为法官在判决时提供了有力证据。
消费者还可以对虚拟证据予以公证保全。 比如通过网上
支付收到货物后或者实际使用的产品与网上登载的宣传照
片、 文字内容、 销售承诺不符等。 因网上发布的照片、 介绍、 性
能承诺等证据的不稳定性， 消费者维权时需到公证处及时进
行证据保全， 以防证据流失。
四、 总结
网络购物纠纷一旦发生， 总会浪费人力物力财力， 为了防
患于未然， 更好的维护自己的利益， 消费者要加强自我保护意
识。 谨慎地选择交易对象， 选择安全可靠的支付手段， 并注意
留存支付证据， 在合法权益受到侵犯时， 选择法律武器， 积极
应对纠纷。
在信息技术发展日新月异的今天， 消费者在充分享受高
科技带来的便捷与快速的同时， 还要增强维权意识， 要做到理
性消费、 及时维权， 这样才能减少和避免纠纷的发生， 也才能
促进网络购物这一新生事物的健康发展。
注释：
①张向丽.艾瑞咨询报告 [DB/OL].
http://ec.iresearch.cn/shopping/20140114/224908.shtml.
②牛力.网络购物中消费者知情权的法律保护研究 [D].辽宁大学
法律硕士学位论文,2013.
