化解医患矛盾 构建和谐医患关系
化解医患矛盾 构建和谐医患关系
王谦明 浙江省永嘉县120急救指挥中心
摘要：所谓和谐医患关系，指的是以医生为中心的群体（医方）和以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的和谐、
融洽的相互关系。本文从化解医患矛盾的角度，从加强医患和谐意识，促进双向沟通；加强基础设施建设，增强医风医德建设；创建
多元医患纠纷解决机制；重视媒体对构建和谐医患关系的作用四个方面阐述了如何构建和谐医患关系。
关键词：医患矛盾；和谐；医患关系
目前，医患关系不和谐主要体现在双方沟通不畅，相互之间
信任度较低。不少医生和患者都认为，医患之间没有达到足够的
沟通程度和信任度。因此，化解医患矛盾，构建和谐医患关系就
是要以加强沟通、增进互信为重点，并辅以加强基础设施和医风
医德建设、多元医患纠纷解决机制及重视媒体的构建作用。
一、增强医患和谐意识，促进双向沟通
造成医患矛盾的一个重要原因就是医患沟通不畅。日常工作
中，每个医生由于每天都要面对很多患者，难免会对个别患者了
解不够深入，照顾不够周到。而作为患者，则容易因为疾病的痛
苦而变得敏感、情绪不稳定，加上一般患者都缺乏医疗相关知识，
所以就容易怀疑医生不认真给自己看病。如果患者的要求过高，
期望值过大，医患沟通的效果不仅不能达到，甚至适得其反，结
果就导致医患关系不和谐。因此，化解医患矛盾的第一步，就是
要增强医生的医患和谐意识，促进双方的互动沟通，防患于未然。
增强医生的医患和谐意识，就是要从以疾病治疗为工作中心的传
统工作理念转化为以患者为中心的新型工作理念，将商业关系转
变为和谐的医患关系。促进双向沟通，要以全心全意为患者服务
为宗旨，树立医生的医患和谐观念，加强医生的沟通技能。例如，
对于患者的不稳定情绪要及时安抚，而不是火上浇油或听之任
之；对于患者的无理要求，要耐心解释，而不是无动于衷甚至针
锋相对；对于患者的不信任，要用心去化解，用爱去感化，而不
是漠不关心。
二、加强基础设施建设，增强医德医风建设
如果说导致医患沟通障碍的原因主要存在于医生和患者身
上，那么基础设施不完善、即政府的投入不足，导致医疗资源配
置不合理。一方面，医院迫于生存压力，只能走向市场化，另一
方面，国家的宏观政策还不完善，市场竞争规则也还没有形成，
容易导致“市场失灵”，具体表现为目前的医疗资源逐步集中于
大城市的大医院，这些医院有着得天独厚的资源优势，而其他中
小城市的医院则面临着严重资源不足和缺乏卫技人才。医疗服务
缺乏应有的公平性这也是医患矛盾发生的重要原因。为了化解医
患矛盾，医院要在自身可控的范围内，加强基础设施建设，同时
发挥人的主观能动性，增强医生的医德医风建设，用一流的“人
工服务”弥补医疗基础设施不健全的缺陷。加强医生的德风建设，
一方面要加强医生的自律，同时还有赖于职业道德培训和道德管
理体系的建立；一方面，加强医生的职业道德培训，使他们牢固
树立敬业奉献精神；另一方面，建立职业道德管理体系，设立有
关医德的奖罚制度和社会监督机制，从激励和监督两个方面促进
医生树立良好的职业道德。
三、创建多元医患纠纷解决机制
针对社会转型期医患矛盾迅速增加的状况，医院要加强自身
制度建设，尽快建立一套多元的医患纠纷解决机制，以便解决已
经发生的医患矛盾。这套机制主要是应对突发事件的工作机制。
医患矛盾发生后，医生要采取冷静、理性的处理方式，同时，医
院或医疗机构要设立专门的部门接待、处理患者的投诉和矛盾纠
纷。对于患者投诉的问题，要采取实事求是的态度，本着认真负
责的精神，尽快查明真相，分清责任；对于有争议的医疗问题，
可以利用各种相关法律文件，组织院内外的有关专家会诊，形成
缜密的书面意见；从而加强法律效力。对于医患双方仍然不能达
成一致的意见，如患者无理取闹，坚持高额赔偿，一定要坚决回
绝，不能使其抱有任何幻想，必要时，可以通过司法途径来解决，
此时医疗机构要积极配合司法机关的调查工作，提前准备好各种
证据和材料，方便司法机关取证，并做好应诉准备。此外，医疗
机构还可以建立外界干预机制，例如对于特殊的民事纠纷，第三
方调节机构的介入可以为患者做思想工作，将纠纷从医院内部转
移给第三方处理（如医患纠纷人民调解委员会），从而弱化冲突
矛盾，避免矛盾激化和事态升级。
四、重视媒体对构建和谐医患关系的作用
媒体对于构建和谐医患关系具有重大作用。过去由于公众普
遍缺乏医疗知识，不理解医患工作的高风险和局限性，加上个别
媒体片面强调患者的弱势群体地位，放大医疗机构中的不良现
象，在一定程度上对医患冲突起着推波助澜的作用。近年来随着
公共关系行业的引进，利用媒介加强组织与公众的沟通，促进双
方相互理解，帮助组织树立良好的形象的作用已经得到普遍应
用。作为为大众服务的医疗机构，也要树立公关意识，改变以往
不重视与媒介沟通的观念，高度重视与媒体的沟通联系，主动、
及时为媒体提供真实、全面、准确的信息，让媒体及时了解情况，
从而发挥正确的舆论导向作用。医疗卫生是社会关注的热点，也
是新闻宣传的焦点，不重视与媒体的关系，医疗机构就不能让公
众及时了解真相，不能掌握话语的主导权，从而导致流言四起，
危机四伏，进一步激化医患矛盾。重视媒体对构建和谐医患关系
的作用，在公众心目中树立一个良好的组织形象，对于维护健康
有序的医疗秩序、构建和谐健康的医患关系具有重要意义。
五、结语
和谐社会并非是没有矛盾的社会，而是可以有效缓解矛盾的
社会。医患关系作为一种社会关系，其矛盾是永恒存在的，医疗
机构不能试图让其消失，只能让其在一定程度上处于相对平和的
状态。医患矛盾成因错综复杂，医疗机构要找准原因，对症下药，
规范和提高自身，用合理的解决方式化解医患矛盾。
参考文献：
[1]王卫华.医患矛盾报道中媒体的社会责任[J].医学与哲学，
2012，（08）：22-24.
[2]陆新娟.提高认识正确对待医患矛盾[J].价值工程，2013，
（20）：316-317.
[3]祝司霞.医患矛盾的产生原因及解决方案探讨[J].医学信
息，2013，（23）：55.
[4]黄劼.多方构建和谐医患关系初探[J].中华医院管理杂志，
2011，27（2）.
王谦明 浙江省永嘉县120急救指挥中心
摘要：所谓和谐医患关系，指的是以医生为中心的群体（医方）和以患者为中心的群体（患方）在医学活动中建立起来的和谐、
融洽的相互关系。本文从化解医患矛盾的角度，从加强医患和谐意识，促进双向沟通；加强基础设施建设，增强医风医德建设；创建
多元医患纠纷解决机制；重视媒体对构建和谐医患关系的作用四个方面阐述了如何构建和谐医患关系。
关键词：医患矛盾；和谐；医患关系
目前，医患关系不和谐主要体现在双方沟通不畅，相互之间
信任度较低。不少医生和患者都认为，医患之间没有达到足够的
沟通程度和信任度。因此，化解医患矛盾，构建和谐医患关系就
是要以加强沟通、增进互信为重点，并辅以加强基础设施和医风
医德建设、多元医患纠纷解决机制及重视媒体的构建作用。
一、增强医患和谐意识，促进双向沟通
造成医患矛盾的一个重要原因就是医患沟通不畅。日常工作
中，每个医生由于每天都要面对很多患者，难免会对个别患者了
解不够深入，照顾不够周到。而作为患者，则容易因为疾病的痛
苦而变得敏感、情绪不稳定，加上一般患者都缺乏医疗相关知识，
所以就容易怀疑医生不认真给自己看病。如果患者的要求过高，
期望值过大，医患沟通的效果不仅不能达到，甚至适得其反，结
果就导致医患关系不和谐。因此，化解医患矛盾的第一步，就是
要增强医生的医患和谐意识，促进双方的互动沟通，防患于未然。
增强医生的医患和谐意识，就是要从以疾病治疗为工作中心的传
统工作理念转化为以患者为中心的新型工作理念，将商业关系转
变为和谐的医患关系。促进双向沟通，要以全心全意为患者服务
为宗旨，树立医生的医患和谐观念，加强医生的沟通技能。例如，
对于患者的不稳定情绪要及时安抚，而不是火上浇油或听之任
之；对于患者的无理要求，要耐心解释，而不是无动于衷甚至针
锋相对；对于患者的不信任，要用心去化解，用爱去感化，而不
是漠不关心。
二、加强基础设施建设，增强医德医风建设
如果说导致医患沟通障碍的原因主要存在于医生和患者身
上，那么基础设施不完善、即政府的投入不足，导致医疗资源配
置不合理。一方面，医院迫于生存压力，只能走向市场化，另一
方面，国家的宏观政策还不完善，市场竞争规则也还没有形成，
容易导致“市场失灵”，具体表现为目前的医疗资源逐步集中于
大城市的大医院，这些医院有着得天独厚的资源优势，而其他中
小城市的医院则面临着严重资源不足和缺乏卫技人才。医疗服务
缺乏应有的公平性这也是医患矛盾发生的重要原因。为了化解医
患矛盾，医院要在自身可控的范围内，加强基础设施建设，同时
发挥人的主观能动性，增强医生的医德医风建设，用一流的“人
工服务”弥补医疗基础设施不健全的缺陷。加强医生的德风建设，
一方面要加强医生的自律，同时还有赖于职业道德培训和道德管
理体系的建立；一方面，加强医生的职业道德培训，使他们牢固
树立敬业奉献精神；另一方面，建立职业道德管理体系，设立有
关医德的奖罚制度和社会监督机制，从激励和监督两个方面促进
医生树立良好的职业道德。
三、创建多元医患纠纷解决机制
针对社会转型期医患矛盾迅速增加的状况，医院要加强自身
制度建设，尽快建立一套多元的医患纠纷解决机制，以便解决已
经发生的医患矛盾。这套机制主要是应对突发事件的工作机制。
医患矛盾发生后，医生要采取冷静、理性的处理方式，同时，医
院或医疗机构要设立专门的部门接待、处理患者的投诉和矛盾纠
纷。对于患者投诉的问题，要采取实事求是的态度，本着认真负
责的精神，尽快查明真相，分清责任；对于有争议的医疗问题，
可以利用各种相关法律文件，组织院内外的有关专家会诊，形成
缜密的书面意见；从而加强法律效力。对于医患双方仍然不能达
成一致的意见，如患者无理取闹，坚持高额赔偿，一定要坚决回
绝，不能使其抱有任何幻想，必要时，可以通过司法途径来解决，
此时医疗机构要积极配合司法机关的调查工作，提前准备好各种
证据和材料，方便司法机关取证，并做好应诉准备。此外，医疗
机构还可以建立外界干预机制，例如对于特殊的民事纠纷，第三
方调节机构的介入可以为患者做思想工作，将纠纷从医院内部转
移给第三方处理（如医患纠纷人民调解委员会），从而弱化冲突
矛盾，避免矛盾激化和事态升级。
四、重视媒体对构建和谐医患关系的作用
媒体对于构建和谐医患关系具有重大作用。过去由于公众普
遍缺乏医疗知识，不理解医患工作的高风险和局限性，加上个别
媒体片面强调患者的弱势群体地位，放大医疗机构中的不良现
象，在一定程度上对医患冲突起着推波助澜的作用。近年来随着
公共关系行业的引进，利用媒介加强组织与公众的沟通，促进双
方相互理解，帮助组织树立良好的形象的作用已经得到普遍应
用。作为为大众服务的医疗机构，也要树立公关意识，改变以往
不重视与媒介沟通的观念，高度重视与媒体的沟通联系，主动、
及时为媒体提供真实、全面、准确的信息，让媒体及时了解情况，
从而发挥正确的舆论导向作用。医疗卫生是社会关注的热点，也
是新闻宣传的焦点，不重视与媒体的关系，医疗机构就不能让公
众及时了解真相，不能掌握话语的主导权，从而导致流言四起，
危机四伏，进一步激化医患矛盾。重视媒体对构建和谐医患关系
的作用，在公众心目中树立一个良好的组织形象，对于维护健康
有序的医疗秩序、构建和谐健康的医患关系具有重要意义。
五、结语
和谐社会并非是没有矛盾的社会，而是可以有效缓解矛盾的
社会。医患关系作为一种社会关系，其矛盾是永恒存在的，医疗
机构不能试图让其消失，只能让其在一定程度上处于相对平和的
状态。医患矛盾成因错综复杂，医疗机构要找准原因，对症下药，
规范和提高自身，用合理的解决方式化解医患矛盾。
参考文献：
[1]王卫华.医患矛盾报道中媒体的社会责任[J].医学与哲学，
2012，（08）：22-24.
[2]陆新娟.提高认识正确对待医患矛盾[J].价值工程，2013，
（20）：316-317.
[3]祝司霞.医患矛盾的产生原因及解决方案探讨[J].医学信
息，2013，（23）：55.
[4]黄劼.多方构建和谐医患关系初探[J].中华医院管理杂志，
2011，27（2）.
