浅议物业管理中的人文关怀
浅议物业管理中的人文关怀
操璐璐 上海城市管理职业技术学院
摘要：物业管理行业是伴随房产行业兴起的新兴服务行业。树立“以业主为本”的人文服务观念是此行业发展之本。本文论述了
此观点的由来和重要性，以及落实“人文关怀”的举措。
关键词：物业；管理
随着房地产行业大力发展和人民生活水平的逐步提高，二十
世纪末新兴服务行业物业管理专业逐渐走进人们生活，物业管理
的理念逐渐兴起。物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的
系统工程，是专门的管理部门运用现代管理科学和先进技术，以
经济手段为物业实施统一的专业化管理，并向业主提供全方位、
多层次的综合服务。
但近些年来，物业管理的发展也存在不少诟病和漏洞，没能
够及时跟上人民群众的需求，存在着物业公司和业主矛盾重重、
物业服务质量不高、服务难以成体系等等，广大业主对物业管理
公司颇有微议。当然，产生这些问题有多种原因，包括物业公司
本身的制度完善、水平提升等，但其中很重要的一个原因确实是
物业管理公司的服务理念有待转变，需树立“以人为本”的人文
关怀观念。
一、对物业管理行业人文关怀的解读
对人文关怀的理解。“人文”一词源于《易经》中译释贲卦
卦辞的一则篆辞：“小利有攸往，天文也。文明以止，人文也。
观乎天文以察时变，观乎人文以化成天下。”人文在最初就与文
明密切相关，它表示秩序、人间世界的条理和规范，并进而延伸
出美的意思。“人”与“文”和在一处则是指某种真善美的状态。
当人意识到自身脱离了自然状态存在，“人文”作为一种文化传
统与人性相结合而产生一种精神的东西，并存在于人性深处。人
文精神除了表述一种对社会的文明状态描述之外，还是一种对现
实的期望。这种人文精神既是一种状态又是一个理想目标。这个
理想目标若要实现，则不仅需要个人的人的品行和精神修养，还
需群体的人在一种理想关照之下现实状态。这种理想要落实，则
必须是个体的人的参与培养。这种人文精神的实践完全可以将人
文精神融入物业管理来实现。
对“以人为本”的理解。党的十七大提出“加强和改进思想
政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”十六届三中全会提出“坚
持以人为本，树立全面、协调、可持续发展的发展观，促进社会
和人的全面发展。”提倡和谐社会，自然需要秩序井然的社会环
境和社区环境，自然需要和谐物业公司管理。和谐的物业管理，
则是构成和谐社会的重要基础。在物业管理各要素中，人是第一
位的，是主动性、主导性因素。以人为本，无论在物业管理公司
内部还是外部，都必须要尊重人，从人的特点或实际出发，一切
制度安排和政策措施要体现人性，一切服务环节和细节要尊重人
权。
提升人文关怀对物业管理行业的重要性。物业管理行业是一
项新兴的服务性行业，品牌是赖以生存的基石。打造物业管理行
业品牌则需要点滴的细节支持，如果物业公司能够将业主和员工
的想法摆在首位，站在业主的角度换位思考，切实为业主提供便
利，就会赢得业主的口碑和好评，公司的信誉度自然会提升。物
业管理的品牌正是靠这些微小的举动长期维系，赢得用户信任，
方能显示品牌效应。另一方面，物业管理行业提倡人文关怀也能
为自身赢得多项利益。物业公司的主要收入依靠物业管理费用，
但由于居民收入水平有限，物业管理的收入还是主要依靠专项和
特约服务弥补，特约服务的收入顺利开展则依靠物业公司的品
牌。如果物业公司能够合理进行“人文关怀”，获得业主的理解
和支持，那么则能够顺利获得经济收益，也达到社会效益的平衡。
二、物业管理行业人文关怀的落实点
综上我们了解到，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的
理念尤为重要，其实在物业管理中的“以人为本”不妨理解为“以
业主为本”。本文中我们提倡的物业管理“人文关怀”更多的是
从业主的角度去阐释的，树立“业主事情无小事”的观念。在此
观念下，物业管理表达人文关怀可从以下几点入手：
（一）物业公司着手完善社区设备及设施
无论是在“硬件”领域还是“软件”领域，业主都希望能够
加强“人文关怀”。从“硬件”领域看，社区的硬件设施应能够
达到业主的要求，及时满足业主的需求。例如，为社区内的老年
人和残疾人设置无障碍通道，为老年人设置上下楼梯扶手。有些
人性服务的物业公司，在其接受的项目内，社区内的每一条凳子
都可以放心去坐，因为物业人员会不定时的擦拭、不定时检查；
如果业主不幸半夜 12 点遇到灯泡烧毁、空调断电等突发情况，
大可不必等到第二天，物业公司做到 24 小时无间断人性化服务。
从“软件”领域看，当下提倡创设人文居住环境，需要在物
业管理环节明显体现“人文关怀”。例如，房产商在小区开发建
设期很重视小区的绿化，小区规划有序。但进入使用期后，小区
绿化则难以得到维护，这就是物业公司后期的绿化维护力度不
够，没有指派专人对绿化进行养护修理；再如，物业和业主都意
识到小区绿化的重要性，但是因为老式公房楼房间距拥挤，小区
停车位紧缺，使得有些业主不得不将车停到绿化带上了。这时如
果物业公司张贴公告“为了维护小区绿化，请勿将车停放在绿化
带”，不但不能得到业主的配合，反而会引起业主不满。以业主
为主的“人文关怀”理念应考虑的是帮助业主解决车位拥挤、停
车难的问题，而不是简单粗暴的命令。
（二）物业公司注重员工自身人文素养提升
当下的人文居住环境对社区和谐度要求比较高，业主希望自
己所在的小区气氛融洽，其乐融融，和谐相处。处理日益复杂的
人际关系则成为人文关怀中的难点。如果员工自身素质能够达到
足够水平和高度，则处理此类问题则会相应便捷。
首先员工需要具备一定的沟通技巧和耐心。物业公司的形象
即是通过一线员工的表现来维护。当面对业主怒气冲冲的抱怨
时，作为物业工作人员不能和业主正面冲突，培养足够的涵养和
耐心倾听业主的诉求，并及时予以汇报反馈解决；当业主提出一
些技术上的问题时，储备相对应的专业知识，不至于手足无措能
够积极解决。只有具备一定专业素养的员工才能够积极为业主解
决难题，为公司树立形象，与业主保持良好的关系。除了具备专
业的业务知识、良好的情绪管理，微笑服务、文明用语等物业公
关礼仪也是物业员工的必修课。
（三）物业公司于细节之处注入人文真情“以业主为中心”的管理理念是物业公司生存之本。物业管
理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生活环境，
使物业保值。虽然有时在追求利润和业主满意度两方面会有矛
盾，但作为“以人为本”的现代物业管理公司，应将二者平衡，
既追求了利益的最大化，也获得了业主的肯定。品牌创建不是一
朝一夕，在于日积月累的浸润。人文关怀于细节入手，不难获得
理想效果。
站在业主角度了解业主潜在需求。尽量站在业主角度，想在
业主之前，做在业主之前，业主感觉到有这样的一个物业公司十
分省心，简直就像是私人订制的大总管一样，自然不会对物业公
司百般刁难。例如，有些双职工家庭接送孩子上下幼儿园有困难，
物业公司可专门成立一支小分队帮助这部分家庭接送孩子；再
如，社区内一老年业主唯一的女儿在外地工作，长年不回家，老
人非常想念，物业公司员工得到这个消息，可以主动上门和老人
聊天，邀请老人来物业公司办公室上网，通过网络和女儿视频通
话。老人见到多年未见的女儿，激动落下幸福和开心的泪水。这
一幕，是对物业公司人文关怀工作最好的肯定。
营造舒适和谐的小区氛围。这里包括两个方面的氛围营造，一
则是业主和业主之间的和谐氛围，一则是业主和物业公司之间的氛
围营造。当下都市人生活节奏快捷，邻里之间缺乏沟通，甚至出现
楼上楼下左邻右舍互不往来，不相认识的情况。面对这种人文情怀
缺失的“沙漠小区”，更是需要物业公司的行动弥补：可利用节假
日、双休日，组织社区文化活动、邻里互助活动等等，宣传栏里张
贴一些特色文集展示，组织有孩子的家庭一起野外郊游、亲子活动，
既加深了邻里了解，也提升了物业公司的组织威望。
而对于业主和物业公司两者关系，物业公司要努力帮助业主
营造家的氛围。有的物业服务人员都很清楚辖区内各业主的情
况，大到熟悉每门每户的人数、门牌，小到知道每户的机动车车
牌号、宠物名字，见到每一个业主都微笑点头示意，让业主感到
家的温暖；见到老人小孩主动示好，遇上需要帮助的业主主动上
前帮助，建立便民联系卡经常走动联系业主，以便更好的为业主
服务。
因此，我们认识到，物业公司树立“以人为本”的人文关怀
服务理念，才能够更好服务业主，获得业主认同，在行业竞争中
树立品牌赢取利润，才能够在新世纪的物业管理行业打响品牌，
在激烈的市场竞争中独领风骚。
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