供电企业中的互动化营业厅服务管理系统
供电企业中的互动化营业厅服务管理系统
文/戴月群
摘要:目前，供电企业的营业厅一般都是以人工服务和管理为主，
工作人员的工作量大且十分繁琐，容易出现失误和误差。对此，相
关技术人员引入了现代信息技术、互联网技术、计算机技术等先进
的技术，设计了一种互动化营业厅服务管理系统，可以有效提升
工作效率，提高服务质量。本文针对这种互动化营业厅服务管理
系统进行了分析和讨论。
【关键词】供电企业 互动化营业厅 服务管理系统
在经济发展的带动下，人们的生活水平不断提高，对于电力的需求也在迅速增长。随
着电力市场竞争日益加剧，“始于客户需求，终于客户满意”，已成为供电企业核心的客户
服务理念。供电企业营业厅提升客户服务体验成为一项重点工作。对此，相关技术人员研发
了一种互动化营业厅服务管理系统，通过相应的设备，实现互动服务，极大地提高了客户满
意度，进而推动了企业的持续健康发展。
1 供电企业中的互动化营业厅服务管理系统
以广州某供电局互动化营业厅的建设为例，对其服务管理系统的设计实现进行简单分
析。该营业厅打破了传统的柜台服务模式，借助网络终端，推广“自助式”服务，从服务
理念、管理模式以及设计风格三个方面突出了创新理念，展示了概念化、互动化、自助式的
南方电网供电营业厅新模式。营业厅打破了传统现场管理的时空限制，仅设置 2 名引导员，
借助互联网，让客户全新体验自助式、互动化的服务， 完全自主完成各类用电业务办理工作。
同时，通过桌面终端、自助服务设备，可以实现业务办理、电费交纳的全自助式服务，并与
虚拟互动化营业厅业扩报装服务相结合，让报装业务更便捷、更智能。另外，通过在线视频
交互系统，实现了营业厅现场与供电公司后台服务的远程互动。营业厅的建设目标包括三个
方面的内容，其一，通过三维虚拟现实技术，为客户提供业务咨询、业务办理、参观学习等
客户互动服务；其二，通过营业厅信息化辅助服务，达到提高客户服务水平、提升客户满意
度的目标；其三，实现与 95598 客服中心的实时视频对话沟通。
在营业厅中，采用了智能化三维互动多媒体展示平台，该产品采用三维虚拟现实技
术，在一个虚拟的城市环境中，通过 3D 虚拟现实场景受理业务、宣传普及用电百科知识，
以电子化的虚拟营业厅作为面向客户的窗口，辅助实体营业厅工作人员的业务指引工作，为
客户提供业务咨询、业务办理、视频通话等电力服务。 在实际工作中， 对于客户的业务需求，
可以由工作人员或客户通过平板电脑输入关键词，由服务管理系统进行处理和安排，等候人
员也可以预先咨询，办理后直接到柜台签名即可。 这样， 不仅可以大大减少客户的排队时间，
还可以减轻工作人员的工作负担，与传统营业厅的经营管理模式相比， 具有十分明显的优势。
在该智能平台上，其业务指引类型包括：
（1）银行划账：主要是电费划扣、取消；地址变更；复电；取供电方案等。
（2）综合业务：用电报装；拆表；专变暂停；故障报修等。
（3）对公业务：单位办理银行划账；普通及增值税发票领取；预付费买电等。与传统的实体营业厅相比，该营业厅具
有十分明显的优势，主要表现在以下几个方面：
（1）投资成本低，实施周期短。智能展示平台具有投资成本低、实施周期短的特点；
实施智能展示平台的时间周期为 3 到 5 天 ( 定制企业文化主题内容），投资成本大大低于实体服务展厅。
（2）展示内容丰富，拓展空间无限。智能展示平台展示内容丰富，并通过远程云服务
系统推送功能，不断拓展展示主题和丰富 3D展品内容，使产品展示内容具有无限的拓展空间。
（3）占用场地小，部署使用灵活。智能展示平台具有占用场地小、部署使用灵活方便
的特点；用户可以将它固定部署在用电营业大厅，也可以移动部署在学校、生活小区等公共场所， 以扩大宣传范围和达到更佳的宣传效果。
（4）操作简单，形式多样。使用触摸屏，可以很方便地完成所有服务功能；并可以灵活
地选择无导游的操作方式和选择有导游的引导参观学习方式。
（5）维护成本小，使用维护方便。具有现场和远程展示资料更新功能，用户修改和更
新展品内容十分快捷方便，同时维护简单、维护成本很小。
在对服务管理系统进行设计和实现的过程中，采用 B/S 架构对系统软件进行了设计，
以 J2EE 平台为基础，利用 Struts 框架，结合Spring对象模型以及Hibernate对象映射， 同时，
利用 Jquery 技术对系统的前端页面进行开发，并根据实际业务需求，对功能模块进行了逐一
设计，系统硬件设备包括了数据采集服务器、数据库服务器、Web 服务器、应用服务器以及
之前提到的智能三维互动多媒体展示平台等。整个服务管理系统的功能大体上包括对营业厅
运行数据的采集、设备运行管理、服务质量统计分析、应急管理等。在系统设计中，采用了
许多先进的技术，以基于客户信息智能分析的优质客户服务技术为例，通过对客户办理业务
的类别、数量、用电量等各项指标信息的全面分析，可以掌握每一个客户的具体情况，从而
针对不同的客户需求，制定不同的服务策略，对相应的业务和服务进行推广，使得客户可以
享受到个性化的服务，提升客户满意度。
2 结语
总而言之，在当前电力体制改革不断深化，智能电网迅速发展的背景下，采用先进的
信息化技术，实现营业厅的信息化、互动化建设，对于供电企业而言是十分重要的，直接影
响着企业的服务水平，影响着客户满意度。因此，供电企业管理人员应该充分重视起来，结
合企业营业厅的实际情况，引入先进的技术和设备，对互动化营业员服务管理系统进行设计
和实现，为客户提供更加优质，更加高效的业务服务，推动企业的持续健康发展。
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作者简介
戴月群 (1966-), 女 , 毕业与华南理工大学发
电厂及自动化专业。现为广州供电局有限公司荔湾供电局工程师 , 现主要从事客户服务工作。
作者单位广州供电局有限公司荔湾供电局 广东省广州市 510000
