呼叫中心系统升级方案
摘要：呼叫中心基于计算机电话集成技术（CTI），集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，其接入方式由单一电话接入向微信、微博、QQ 等多元化接入方式发展。
关键词：呼叫中心；CTI；多元化
中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1673-1131（2015）10-0221-02.
1 现状及需求
传统的呼叫中心系统主要是以语音交换为核心交换接入，利用唯一标识电话号码，实现电话的呼入控制，话务人员接听用户咨询电话、回答、记录通话内容。
随着业务的发展和话务量的不断增加，微博、微信等现代化通讯手段的普及，为了更好地为用户提供及时有效的服务，提高话务人员的工作效率，需要对现有系统进行整改和升级。
本系统采用华为语音交换设备（UAP3300），通过两条数字E1 电路接入到PSTN，已开通 50 个座席，可同时接纳 50 位用户同时呼入；语音终端采用IP话机，为每个话机分配唯一的地址。UAP3300 设备、CTI 服务器、IVR 服务器及其它业务服务器、IP 话机及话务员 PC 划分为同一网段的局域网内。由S3752P交换机汇聚后，通过 10M光纤电路与实现远程座席相连。各服务器及 UAP3300 设备集中放置在 A 类电信机房，CTI 及 IVR 均采用热备用方式，业务服务器采用集群工作方式，确保核心部件的安全运行。在这个语音局域网中，设置192.168.1.0 段为局域网地址。其它部门工作人员访问系统时，通过 USG5120 组建的 VPN（L2TP）网进行访问，不仅保证了网络安全，同时降低了电路成本。（原组网拓扑图如下图 1）。
图 1 原拓扑图
2 升级原则
按照“资源整合、节约成本、科学实用”的原则，系统设计最大限度保护原有系统投资，系统升级改造建设立足于实用、方便、科学，可以和现有系统结合，在科学实用的架构下，为今后的系统全面信息化预留接口，按照以下原则进行升级：
（1）节省成本原则系统设计及改造保护和增强原有系统功能，充分考虑系统建设中的投资和后期发展建设投入。
（2）扩展性原则系统除能满足目前功能外，还能随着业务的进一步发展而扩充。
（3）多元化原则系统应具备如电话、微博、微信、Web座席、短信等多种渠道接入和外呼的统一特性。
（4）可管理性原则系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置、调整，各种系统管理和维护界面，统一、集中在一套系统中，满足易维护、易使用、集中管理的的，特性及友好的界面。
（5）实用性原则在设计选择技术成熟、先进的设备的同时，充分考虑对现有设备和投资。
（6）可靠性原则 系统软硬件主备用及网络接入的安全性。
3 升级实施
为了实现微博、微信、QQ等多元化接入方式，需要对系统进行改造。传统的语音交换设备（UAP3300）不支持微博、微信、QQ等接入排队，首先要对该设备进行功能升级，增加微博、微信、QQ 等排队接入方式。
电信机房核心设备与远程座席组网结构不变，在电信机房部署存储设备，主要负责数据库数据、录音文件及重要文件的备份工作，提升原系统的数据完整性和安全性。
部署短信服务器、邮件服务器，微博服务器、微信服务器（为 ICS 服务器）等，满足外界通过不同渠道接入系统。为新增服务器分配IP，保证局域网内各核心设备信息正常交互。通过 USG5120 打通微信、微博等门户与互联网的通道。
新增运营管理系统，能够简洁、直观、及时的掌握系统运行状况，如座席来话接听情况、微信和微博信息处理状态，跟踪工单系统受理的流程。
考虑到系统升级后，网络访问量和局域网访问量会成倍增加，新增两台核心交换机（华为S7703）和两台汇聚层交换机（华为 S5700-28C），替换原有华为S3752P 交换机，核心交换机与汇聚交换机通过交叉互联方式，无论哪台交换机出现故障都不会影响系统正常运营，同时也为故障修复赢得时间，大大提升系统稳定性和可靠性。（升级后组网拓扑图如图 2）。
图 2 升级后拓扑图
4 结语
本文描述的是呼叫中心升级方案，目前各大型呼叫中心系统按照此改造升级方案逐渐向多元化接入方向升级改造。
参考文献：
[1] 潘新民.计算机通信技术[M].电子工业出版社,2008.
[2] 宋俊德.我国CTI、呼叫中心、CRM技术的发展和应用[D]北京邮电大学,2001.
[3] 华为内部资料
