护士在护患纠纷中的应激与对策
护士在护患纠纷中的应激与对策
侯信信
山东泰安市中医院，山东 泰安 271000
摘要：目的 探讨护士在护患纠纷过程中的应激表现及处理路径。方法 采用访谈法和归纳法分析护士在护患纠纷中的应激反
应，从护士角度探讨如何积极主动反省自身行为，减少因为工作过失导致的护患矛盾。结果 结合分析预防护患纠纷发生的对
策，增强护士与患者及其家属沟通交流的能力，以此改善护患相处关系，降低护患纠纷发生几率，减少应激行为发生几率。
结论 医院应该积极提升护士的培训力度，注重护士心理素质的锻炼，构建良好的应激对策，使得护士可以及时调整心理状态，
减少应激行为的发生。
关键词：护士；护患纠纷；应激反应
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1671-5837(2015)25-0036-01
护士是医疗工作中不可或缺的组成，为医疗工作的有序
开展产生了积极的推进作用。近年来，医学发展，经济水平
提升，人们法律意识不断增强，患者对医疗水平的期许也不
断增大。护士的工作压力日益增强，护患纠纷发生的几率增
加，导致护士在护患纠纷中的出现较多应激反应。基于此，
积极有效的进行护患纠纷的预防及处理就显得尤为重要。本
文就对护士在护患纠纷中的应激反应作出详细分析，并针对
这些反应提出针对性的解决对策，让护士从中吸取一定的经
验，用积极良好的心态开展护理工作，有效避免护患纠纷的
发生。
1 资料与方法
1.1 资料
本次研究选取 50 名护士进行访谈沟通，了解护患纠纷
出现的情况以及原因，并且对当时护士的应激反应进行总结
分析，明确护患纠纷过程中护士应激反应的原因及表现，以
此更好的提出解决对策。
1.2 方法
采用访谈法和归纳法对护士进行护患纠纷原因及应激
反应调查，在护患纠纷发生后，可以积极面对，良好的开展
沟通解决纠纷的为良好心理状态。而出现护患纠纷后，无法
积极应对，出现逃避、委屈或者愤怒等情绪的则是负面心理
状态。
2 讨论
2.1 出现护患纠纷的原因
访谈中发现，通常护患纠纷出现的原因主要包括护士与
患者及其家属的沟通不良，出现一定的误解导致纠纷产生；
护士护理操作技术不够熟练，导致患者情绪激动产生纠纷；
护士服务态度不够端正，患者及其家属出现不满导致纠纷发
生；较为强势的患者对于护士的治疗说明不予理解，无理取
闹出现纠纷。
2.2 护士在护患纠纷中的应激反应
（1）委屈、气愤。纠纷并非是护士主观原因导致，而
是存在一定的客观原因或者是患者扭曲事实，护士在纠纷中
得不到认同，那么本身性格外向的护士就容易出现情绪过激
行为，希望证明不是自身过错，而性格内向的护士则就会出
现委屈、伤心的情绪。
（2）恐惧、慌乱。在护士明确知道因为自身过失导致
护患纠纷产生时，因为害怕领导批评并追究责任，或者是害
怕患者家属因为愤怒采取一定的报复行为等顾虑，而出现不
同程度的恐惧及慌乱表现。
（3）极度谨慎，逃避。部分护士因曾出现护患纠纷，
往往会小心的让他人进行护理操作，也因害怕再次出现护患
纠纷而出现逃避心理，不愿意面对护理要求，或是对患者及
其家属的要求无限度的迁就，以此避免护患纠纷发生，一定
程度上会影响正常护理工作的开展。
（4）心情压抑，低落。一些护士不具备良好的心理素
质，出现护患纠纷后会受到严重打击，对未来工作丧失信心，
心情过度压抑，从而长期处于低落状态。
3 防范与解决护士护患纠纷中应激反应的对策
3.1 强化护士心理素质
医院及护士自身应该注重开展心理素质培训，通过定期
进行心理教育疏导建设，促使心理建设强化，能够运用平和
积极的心态面对问题、解决问题，护士也可以自己进行心理
疏导，调整心态，由此保持良好的态度以及状态展开医疗服
务，减少护患纠纷或冲突的发生。
3.2 加强护士业务水平培训
护士应该注重加强业务水平的培训，及时更新业务理论
知识，将自身的综合能力加以提升，并且积极锻炼业务操作
技术，做到熟练开展护理服务，减少或避免因为自身技术不
达标导致的工作过失。同时医院也应该定期进行护士护理业
务的培训，将护理流程以及操作技术等加以强化，并且对护
士定期进行护理技术考核，督促护士不断进行技术技能的学
习，保持专业良好的状态，减少医疗事故发生几率，有效预
防护患纠纷的出现。
3.3 调整服务态度
护士在工作中应该将服务意识提升，明确自身所应承担
的岗位职责，由此将自身的语言及行为加以规范，将患者作
为服务工作的重点，对于患者及其家属提出的疑问等应该耐
心讲解，并且避免运用生涩的医疗用词，尽量运用简单易懂
的语言解说，对注意事项等做出明确强调，以此获得患者及
其家属的认可与信任，将护患纠纷产生的几率降低，也就由
此减少护士应激反应的出现。
3.4 增强护士法律意识
护士应增强法律意识，对于医学领域的法律知识法律作
出一定了解，由此在护患纠纷中可以运用法律知识维护自身
权益， 在法律法规的要求下加强对自身的严格要求，避免
护理失误的产生，面对护患纠纷也可以运用平稳的心态去处
理，减少因为恐慌等情绪导致的应激反应出现。并且保证护
理工作记录规范以及护理程序的落实，以此在患者及其家属
因为无理取闹导致护患纠纷发生时，可以运用护理相应材料
作为证据处理纠纷，有效维护护士权益的同时也可以提升整
体护理质量。
综上所述，护士在护患纠纷中应该积极强化心理素质，
增强心理建设，积极冷静的面对纠纷并采取解决措施，学会
对不良情绪进行排解，缓解工作压力，增强自信心；同时需
要进行业务水平的提升，将自身护理技术加以强化；同时，
积极调整服务态度，掌握有效的沟通交流技巧，获得患者及
其家属的信任，避免纠纷的产生；并且提升法律意识，了解
法律法规对护理工作的规范要求，运用法律知识维护自身在
护患纠纷中权益的同时也将自身工作质量要求加以提升，保
证护理工作的高效完成，预防护患纠纷的发生，由此保持良
好积极的心态，自信乐观的开展护理工作。
参考文献
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