对高校学生事务一站式服务大厅建设及运作的调查研究——以成都大学、西安交通大学、…
（江西经济管理干部学院，江西?南昌?330088）
摘 要：高校学生事务一站式服务大厅是高校“服务育人”的重要平台。本文在探讨学生事务一站式服务大厅概念、一站式服务大厅建设及运作的相关研究基础上，重点介绍了对成都大学、西安交通大学、宁波万里学院三所高校学生事务一站式服务大厅建设及运作的考察结果。
关键词：事务一站式服务大厅；建设；运作；调查研究随着教育部《“三全育人”综合改革试点工作建设
要求和管理办法（试行）》的出台，服务育人的教育理念在各大高校得到普遍认同。而随着“互联网 +”时代的到来，“服务育人”有了更广泛的内容。学生事务“一站式”服务大厅是“服务育人”发展的时代产物，与以生为本、权力下放、高效办公的目标相契合。近几年，“一站式”服务大厅在浙江大学、武汉大学、中山大学等各大高校纷纷成立。学生事务“一站式”服务体系旨在为学生提供更加人性化的服务，提高办事效率，降低学生办理事务的成本。学生事务“一站式”
服务大厅目前在建设及运作方面还存在诸多问题，如双重管理、缺乏有效监督激励机制，授权有限，缺乏专业高效服务团队的制度设计制约，同时也存在网上服务大厅配套不足和有待完善的技术问题等
[1] 。因此，
很有必要对高校学生事务“一站式”服务大厅的建设及运作进行探索研究，以便“一站式”服务大厅更好地发挥其功能。
一、学生事务一站式服务的相关研究
（一）学生事务一站式服务的概念
学生事务“一站式”服务：是指以提供高效服务
为核心，整合分散到各职能部门与学生密切相关的事务，通过固定办公场合予以集中优化办理的一种服务模式。以生为本是一站式服务理念的内核
[2] 。通过在
学生事务工作中贯彻落实一站式服务理念，高校教育环境由说教约束为主要方式的传统教育模式向以引导激励为主要途径的深度辅导模式转变，学生事务工作逐渐由被动化为主动
[3] 。
（二）学生事务“一站式”服务大厅建设及运作的
相关研究
对“一站式”服务大厅的研究，研究者主要集中
在各高校“一站式”服务体系的结构及运行上。武汉大学“一站式”学生事务与发展中心，充分运用大数据功能，实行“统一设岗，双重管理”。该服务大厅建立两年来成效显著，师生办事效率大大提高。中山大学大后勤“一站式”服务平台以后勤工作为主，实体平台也是由大后勤五个部门轮值，主要解决学生生活问题。而广东外语外贸大学“一站式”服务大厅将服务育人渗透于学生工作各方面，把服务育人实践从后勤部门拓展到各个职能部门。“一站式”服务大厅通过实现调动各部门积极性，有效整合校园资源，为学生带来良好的服务体验
[4] 。
二、对高校学生一站式服务大厅建设及运作的调查
研究
为考察高校学生一站式服务中心的管理及运作情
况，课题组于?2018 年 10 月 14 日－ 10 月 20 日先后考察了成都大学、西安交通大学、宁波万里学院的学生事务服务中心的建设、运作情况。
（一）考察结果
1. 学生事务一站式服务中心是“以学生为中心”
理念的产物
成都大学学生事务服务中心的成立是为解决学生
上课与教师上班同步，以及学生办事存在的时间冲突、部门难找、手续繁多等问题而成立。服务中心是通过“互联网 +”搭建学生事务服务体系，优化办事程序，提高办事效率，为广大学生提供校园公共服务的平台。
西安交通大学学生事务大厅成立的初衷也是坚持“以学生为本”工作理念，为广大学生提供便捷服务。而浙江万里学院学生事务与发展中心的成立是根据学校“以生为本”的办学理念，通过首问责任制、服务承诺制、限时服务制、责任追究制等相关制度，全面开展对学生的教育、管理和服务工作。
2. 学生事务一站式服务中心结合了“线上、线下”
服务
三所高校建立的学生事务一站式服务中心所提供
的服务都是建立在强大的数据平台基础上，都自行开发或购置了相关软件，对接校内业务系统第三方支付系统，为事务处理提供精确、稳定的数据支持，建成具有开放性、灵活性、安全性等多功能信息综合平台。
成都大学花 20 余万购置相关软件设备，与校园业务系统对接。西安交大根据需要自行开发学生事务一站式网络服务平台。而浙江万里学院正打造从“1.0”版向“2.0”升级版的大学生事务与发展中心，由线上网络版服务向手机“APP”平台服务转变，并由只供学生服务向提供师生服务扩展。线上、线下服务的有效结合，极大提高了学生事务服务中心的办事效率，缩短了学生排队等候的时间，方便了广大学生。
3. 学生事务一站式服务中心体现了“大学工”思想三所高校的学生事务一站式服务中心充分考虑了
学生发展需求，对中心的功能进行了整合。成都大学学生事务服务中心建成集 13 个模块（中心特色服务、教学管理与服务、证件证明相关、信息变更及查询、场地预约及相关、奖勤助贷服务及相关、就业服务及相关、校园生活服务、创新创业服务、个性化服务、国际交流服务及相关、应征入伍及相关、咨询与建议）为一体，能为学生提供 140 多项线上、线下服务的平台系统。中心有 2 名教工管理人员，各窗口以小组为单位进行排班、值班，全部由学生助理操作相关业务。
西安交大学生事务大厅设有 20 个窗口，能为学生提供学生处业务、教务处业务、团委业务、研究生院业务、就创中心业务、网信中心业务、团学组织服务岗、咨询岗等八大业务。正常上班期间，各业务窗口由相关部门工作人员排班、值班，学工部负责协调，中午及下班期间，由学生助理代岗服务。万里学院的学生事务服务大厅有 12 个窗口，直接服务于学生的日常事务与全面发展。相关部门的教工将办公地点转移至前台，开展对学生的对口服务。
4. 学生事务一站式服务中心表明了高校从“管理
育人”向“服务育人”理念的转变
一站式事务服务中心的成立，体现了高校“以学
生为本”的理念，高校由原来偏重于对学生进行管理育人向服务育人进行转变，即通过服务为学生的成长、发展提供和创造条件，促进学生成长、成才。成都大学的学生事务服务中心的运维团队为在校大学生，为提高团队工作效率，大厅实施业务部门操作能力纵向培养、轮班值班横向管理的模式，学生干部的各项工作通过协同平台交互进行，全方位提升学生干部的综合素质。通过这一平台，很好的将对学生的服务、培养、教育有机结合，促进了学生成长、成才。西安交大学生事务大厅的学生助理为在校勤工助学的学生，通过在学生事务大厅的工作，学生们不仅得到了生活资助，更通过为师生服务，体验到自我能力的成长，回报了社会。
5. 学生事务一站式服务中心能较好的提高学生对
学校满意度
学生事务服务中心坚持便捷、高效的工作理念，
实行“错时办公”或“延时办公”制度，把学生管理和服务事项纳入中心，同时不断拓展学生基础服务项目，配套衍生服务项目，让学生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”。切实发挥学生事务服务中心的统筹协调能力，努力做到窗口与部门之间上下通畅、窗口之间相互协调一致，促进各部门学生事务的横向互动和流程再造，提高学校的服务水平，提升各部门服务学生的效率，努力推动学生服务管理工作由“统一供给”向“个性化服务”转变，逐渐建成集教育、管理、服务于一体，由“一站式”向“零进站”演进的新型高校服务型组织。学生在成长和发展中的需要能高效的得到满足，提升了学生对高校的满意度和认同度，加强了学生对母校的感情，也为高校赢得了好口碑，提高了知名度和社会影响力。
（二）存在问题
同时，我们在考察中发现，尽管每个学校的学生
事务发展中心的建设都与学校的管理制度、校园文化、办学理念结合在一起，但同样也发现它们在运作过程中存在的部分问题。如西安交大存在的学生事务中心人员的管理问题。由于各窗口由相关部门派人值班，学工部门只是协调部门，而非管理部门。如值班人员不到岗或服务不到位，学工部门没法管理。
三、对高校建设学生事务中心一站式服务大厅的建议1. 高校学生事务中心一站式服务大厅的建设必须
有强大的智慧校园和数据平台为基础，通过这个平台可以打通各个职能部门之间的业务通道，整合相关数据，在线上处理大部分学生业务。
2. 高校学生事务中心一站式服务大厅必须有统一
的管理部门。由于学生事务中心涉及多个部门的业务，必须在大学工的环境下进行管理、考核，否则，易出现各行其是，人员不到位、服务不到位等问题。
3. 运维人员的选择必须切合学校实际。从考察学
校的情况看，存在三种不同模式，一种是以学生为主，教师参与；一种是教师为主，学生为辅；第三种是完全由教师管理。
4. 高校学生事务一站式服务大厅建设地点的选择、场地大小。学生事务一站式服务大厅建设地点宜选在教学楼或寝室楼附近，方便学生办事。场地大小在 200至 300 平米左右为宜。
参考文献：
[1]???陈健，方彩珠 . 高校一站式学生服务大厅建设研究：以 A 高校为例 [J]. 铜陵职业技术学院学报，2017，17（2）：66 － 70.
[2]???陈慧枫，谢国栋 . 高校学生事务一站式服务的实践与思考：以河源职业技术学院为例 [J]. 长春教育学院学报，2015，31（23）：
149 － 151.
[3]???孙小薇，原晓敏，刘东睿，等 . 学生事务实体一站式服务与网络一站式服务结合模式研究 [C].. 新教育时代（2015 年 11 月?总第 5 辑）.：天津电子出版社有限公司，2015：37.
[4]??刘军 . 高校“服务育人”的实践与探索：以广东外语外贸大学一站式服务大厅为例 [J]. 大学（研究版），2017（2）：48 － 53+42.
作者简介：涂春华，男，汉族，江西南昌人，心理咨询中心副主任，讲师，硕士研究生，研究方向：大学生心理健康教育。
