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浙江省 12333 电话咨询服务系统建设分析

热度0票  浏览247次 时间:2014年6月05日 08:48

    浙江省 12333 电话咨询服务系统建设分析
     文/王津
摘要:12333 人力资源社会保障电话咨询服务热线作为重要的民生服
务平台,是政府人社部门与社会公众的沟通渠道。通过大力推进浙江省 12333 电话咨询服务系统
建设,目前,浙江省 12333 电话咨询服务已实现全覆盖目标,实
现了县、区远程席位联网和向社会提供人力资源社会保障咨询公
共服务,总体运行优良。2013 年浙江省 12333 来电量 689.91 万个,
其中服务电话量 569.53 万个,排名居全国第四位,人工服务电话
量排名居全国第三位,在社会公众中很好地树立了 12333 这一人社公共服务品牌。

【关键词】12333 电话 服务系统 系统建设


1 浙江省12333电话咨询服务系统建设规划和要求

1.1 组织规划
浙江省 12333 系统以人社业务专网为依托,分省、市、县三个层次构建。省中心作为
全省 12333 系统的主中心,承担省级全部咨询服务业务,同时具有全省门户和导向作用,与
全省 11 个市级电话咨询服务分中心实现互联互通、数据交换和业务协作,汇总分析全省范
围内咨询服务和管理的业务数据,负责全省统一的政策法规等资料库建设与更新,为全省咨询服务提供支持。

1.2 建设要求
(1)统一规划,分级建设。统一规划电话咨询服务系统建设,由各级人社部门在严格
遵循部、省统一业务、技术、数据标准和规范的前提下分级建设,通过对硬件设备、网络线
路、系统软件、业务数据等资源的合理配置和利用,提高系统资源的共享程度,实现全省电话咨询服务系统一体化。
(2)明确任务,夯实基础。根据规划、资金预算、人力和技术等实际情况,各地制定
电话咨询服务系统建设的总体目标和分阶段建设任务,保证每一阶段取得实际效果,逐步实
现系统的总体目标。在系统规划、建设、运行的各环节中,注重咨询服务技术平台建设与业
务需求紧密结合,优化流程,健全制度,做好业务信息基础资料库的整理和加工,确保咨询服务规范、高效、有序地开展。
2 浙江省12333电话咨询服务系统建设情

2.1 建设思路
(1)采用成熟、可靠的软硬件产品,搭建电话咨询服务平台。各地通过配备呼叫中心
所需的排队机、CTI 中间件、IVR 语音导航系统、录音系统、传真系统、WEB 应用服务器、
数据库服务器等软硬件设备,并与当地金保工程基础设施整合,使用统一的 12333 公益服务电话号码,搭建电话咨询服务中心技术支持平
台,实现人工和自动语音应答功能,开展人社政策、办事程序和信息查询等咨询服务。
(2)采用全省统一软件,建设功能完备的业务系统。各市根据所采购的硬件平台的具
体接口要求,结合本地业务流程,进行全省统一软件的本地化实施,同时完成政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库建设,做好与社保业务系统、办公系统、监察系统、门户网站等系统的连接。考虑到实际情况,杭州市使用的电话咨询服务平台要与省中心做好衔接,实现互联互通。

2.2 建设模式
各市电话咨询服务系统采用统一标准、统一软件、分级建设、互联互通、信息共享的
建设模式,保证系统具有较强的稳定性、扩展性和处理能力。
省中心和各市单独建一套电话咨询服务系统,平台具有独立性,话务由本地系统独立
控制,县(市、区)原则上只设远程座席,不单独建独立系统。各地可实现电话本地接入,并与省中心实现互联互通。

2.3 系统组成
(1)通信服务平台。主要实现系统的通
信功能,对外可以实现拨入服务、短信服务、传真服务等功能,对内可以实现外拨、基本通信、数字录音、门户网站等功能。
(2)应用服务平台。主要是供话务员、
班长等直接操作使用的的平台,可以实现业务
的登记受理、分流、处理,信息反馈、辅助信
息查询、信息公告等功能。
(3)管理查询平台。对所有电子数据进行全面浏览,进行任意查询、组合查询、模糊
查询、打印查询结果等功能操作,可对查询到
的信息进行处理,进行同比、环比分析,将分析结果反馈到相关职能部门,促进用户服务水平提高。
(4)外部接口平台。系统接口包括两个
方面,一方面是系统与业务系统接口模块,主要是五险等,可以使呼叫中心数据通过 OA 等
业务系统进行流转,也可以从其他业务系统中取数据,用于呼叫中心系统的相关应用;另一
方面是系统需要做一个对外的接口,便于系统今后的扩展。
(5)12333互联网站。网站系统主要包括:机构职责、热线窗口资料、便民电话、12333
本月动态、12333 网上受理、受理查询、热点咨询、内部论坛等功能。

2.4 系统运维安全
(1)通过一体化的网络和系统管理策略及技术手段,管理监控12333系统的网络设备、通信线路、数据库服务器、应用服务器、安全
设备等,构建统一的管理体系,实现对系统业务应用的整体监测和统一的数据采集分析,实现系统安全管理。
(2)由被动管理转化为主动管理,过去一般在问题出现后才进行干预和处理,通过管理系统的建设,实现对系统主动管理,及时发现可能出现的问题征兆,主动采取管理措施,防止问题发生。
(3)实现在复杂的异构环境中面向业务的服务管理,保持系统性能监控平台的可靠性和可用性,保证系统不间断地为用户提供可靠服务。
(4)建立与 12333 系统相适应的管理辅助工具,包括网络管理、服务器管理、应用管理、安全设备管理,系统基于 ITIL 规范的 IT 运行
维护管理等,从而最大限度地屏蔽 IT 技术的复杂性,实现自动管理,降低对人的依赖。

3 结束语
浙江省 12333 电话咨询服务系统在近几年的建设过程中,很好地遵循了统一规划建设
的要求,采用成熟、可靠的软硬件产品搭建服务平台,采用全省统一软件建设业务系统,按
照标准规范来实现全省互联互通,成功地搭建了一个统一、完整、互通的公益性咨询服务平
台,为公众提供了方便、快捷的电话咨询服务,越来越受到人们的肯定和认可。未来的电话咨
询服务建设,应着力加强咨询服务体系的制度化、标准化、规范化建设,进一步丰富服务内
容,拓展服务形式,继续提高电话咨询服务的整体信息化水平,为更好地树立统一人社系统公共服务形象而努力。
作者单位浙江省人力资源和社会保障信息中心 浙江省杭州市 310007



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TAG: 电话 关键词 人力资源 浙江省 民生
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